Porfª. Drª. Marília Macorin de Azevedo
Prof. Dr. Marcelo Augusto Santos Torres
Prof. Dr. José Manoel Souza das Neves
O serviço de educação tecnológica no Brasil tem representado uma importante contribuição para o aumento do número de vagas oferecidas pelas graduações nos últimos anos. Este fato se deve principalmente ao apelo de sua identidade: cursos superiores com o foco para as especificidades do setor produtivo, do comércio e serviços, o que permite aos concluintes um bom índice de empregabilidade e as faculdades o reconhecimento de sua qualidade.
Neste contexto, esta dissertação tem por objetivo realizar um estudo para consolidar uma estrutura de diagnóstico da qualidade, sob a ótica da ciência dos serviços e amparado no modelo de Lacunas, na entrega do serviço realizado pela Faculdade de Tecnologia de Guaratinguetá (FATEC Guaratinguetá).
O estudo utiliza de pesquisa descritiva que engloba: pesquisa bibliográfica e documental sobre modelos de avaliação da qualidade em serviços, o modelo de Lacunas, e as escalas SERVQUAL e HEdPERF, bem como uma pesquisa descritiva com ferramenta quantitativa com dois grupos distintos da FATEC Guaratinguetá para consolidação da estrutura proposta, o nível tático e os alunos. Com isso, pretende-se estabelecer comparação entre as percepções dos públicos pesquisados, utilizando a matriz de importância e desempenho, para adequar a estrutura adaptada pela dissertação.
