Prof. Dr. Roberto Kanaane
Prof. Dr. José Manoel Souza das Neves
Prof. Dr. Edmir Kuazaqui
SILVA, G. M. Gestão de processos com foco em mapeamento e desempenho: a contribuição dos requisitos da ISO 9001 e do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), sob enfoque participativo. 228 f. Dissertação de Mestrado Profissional em Gestão e Tecnologia em Sistemas Produtivos. Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, São Paulo, 2016.
O objetivo deste trabalho foi caracterizar as etapas e realizar, de forma participativa, a modelagem e estabelecimento de indicadores de desempenho para um processo organizacional de uma empresa de saneamento, sob o enfoque da NBR ISO 9001:2008 e do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), visando otimizar a gestão do processo. A fundamentação teórica abordou a gestão de processos organizacionais, os indicadores de desempenho, a gestão de pessoas e sistemas de gestão com foco em processos, possibilitando a construção dos instrumentos de coleta para aplicação em estudo de caso, de cunho qualitativo, amostra não probabilística, convenientemente selecionada por acessibilidade da pesquisadora. Os instrumentos de coleta facilitaram as entrevistas, observação participativa in loco das atividades do processo e reuniões de validação de cada etapa para a modelagem do processo e para o estabelecimento dos indicadores. O método participativo para modelar o processo e estabelecer os indicadores de desempenho foi validado pelos sujeitos da pesquisa, podendo, portanto, ser utilizado em outros processos e organizações. Como resultado deste método obteve-se a identificação dos processos da Cadeia de Valor da organização, a construção do Ciclo de Vida do Cliente com o processo, a construção do Diagrama de Escopo do Processo, os fluxogramas de uma atividade eleita do processo e a identificação de indicadores de desempenho. Também resultou deste trabalho a análise out-process, tendo como referenciais a NBR ISO 9001:2008 e o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), do processo Coleta de Esgotos, a partir da avaliação de práticas de gestão realizadas pela organização, tendo como referencial a, possibilitando a identificação de melhorias para o processo e para a organização como um todo.
