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Dissertação

Projeto e análise de serviço público de governo: avaliação de técnicas de modelagem de serviços no posto do poupatempo

Curso: Mestrado Profissional em Tecnologia: Gestão, Desenvolvimento e Formação

Linha de Pesquisa: Tecnologias da Informação Aplicadas

Autor: Mauricio de Moraes

Orientador: Profª. Drª. Márcia Ito

Data de Apresentação: 27/06/2012

Contato: mestrado@cps.sp.gov.br


BANCA

Profª. Drª. Márcia Ito

Profª. Drª. Silvia Cristina Sardela Bianchi

Profª. Drª. Marília Macorin de Azevedo

 


RESUMO

Com a evolução da sociedade e o acesso às tecnologias, os cidadãos passam a exigir dos governos a mesma agilidade e qualidade oferecida pelos serviços privados. Os serviços públicos não são consumidos por desejo dos cidadãos, mas sim por necessidade e obrigatoriedade. Ninguém solicita serviços aos governos sem que de fato necessite.

Para tanto os processos de serviços de governo devem ser ágeis, eficientes visando uma melhoria contínua. O modelo atual de prestação de serviços de governo, através de centrais de atendimento denominados Centrais de Serviços, apresenta saturação e desgaste devido a grande demanda de serviços solicitados pela população.

Mudanças são implementadas sem o suporte de uma técnica que possa mapear e simular processos de serviços de governo. Este trabalho avalia técnicas utilizadas em modelagem de serviços, através de uma ampla pesquisa bibliográfica, utilizando-se requisitos definidos nesta literatura, como necessários.

Após esta avaliação é identificada a técnica que apresenta a maior conformidade com os requistos e então, através do estudo de caso do serviço de emissão da carteira de identidade de um posto do Poupatempo do Governo do Estado de São Paulo, são revalidados os requistos definidos aplicando-se a técnica ao serviço estudado, onde são confirmadas as conformidades obtidas na literatura.

 


PALAVRAS-CHAVE
Ciências de Serviços, Governo Eletrônico, Poupatempo, Processos de Serviços, Técnicas de Representação de Processos de Serviços