Profª. Drª. Marília Macorin de Azevedo
Prof. Dr. Douglas Tacla
Prof. Dr. Getúlio Kazue Akabane
O presente trabalho tem por objetivo observar o impacto na satisfação do cliente após a implantação de um sistema de gestão de produtividade. A tecnologia de informação empregada neste estudo de caso trabalha concomitantemente com o sistema de gerenciamento de armazém o qual realiza os cálculos necessários para identificar qual o aproveitamento das atividades realizadas no processo de separação de caixas fracionadas.
O tema teórico desta dissertação é a gestão de operações logísticas, indicadores de desempenho, produtividade e a satisfação do cliente. A pesquisa realizada é caracterizada como exploratória e descritiva, foi utilizada a metodologia de abordagem mista, qualitativa e quantitativa. Constam neste trabalho uma pesquisa bibliográfica e um estudo de caso em um prestador de serviço logístico e seu cliente e foram eleitos quatro fontes de evidências para o trabalho: análise documental, registro em arquivos, entrevista semiestruturada e pesquisa ação.
A pesquisa de campo ocorreu em duas etapas: na primeira, de caráter quali-quantitativo e descritivo, foram levantados, classificados e interpretados os dados de produtividade depois da implantação do sistema de gerenciamento de produtividade. Na segunda etapa, de caráter qualitativo e exploratório, foi feito o levantamento dos dados da entrevista semiestruturada com o cliente para compreender quais variáveis da pesquisa sofreram influência com a implantação do sistema de gerenciamento de produtividade.
Dentre os resultados obtidos com a pesquisa, destacam-se a correlação obrigatória entre o sistema de gerenciamento de armazém e o sistema de gestão de produtividade, uma consideração favorável sobre a utilização do sistema de gestão de produtividade sobre o aumento da produtividade e a favorabilidade demonstrada pelo cliente com o ganho de produtividade na separação de caixas fracionadas.
